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IBRAJUS - Instituto Brasileiro de Administração do Sistema Judiciário

Revista On-line

O Consumidor e a Rescisão dos Contrato

O consumidor não enfrenta maiores dificuldades para se filiar a um plano de saúde, para adquirir linha telefônica, para possuir cartão de crédito, para abrir conta corrente no banco ou para conseguir crédito para financiar a compra de um carro, um eletrodoméstico, etc. É cortejado e recebe até brindes na celebração do contrato; não obtém, entretanto, informações precisas sobre seus direitos e obrigações; aliás, com certa freqüência, não lhe é fornecido nem mesmo cópia do contrato. Os planos de saúde, a telefonia, as financeiras e as empresas de uma maneira geral terceirizam os serviços de captação de clientes e algumas informações anotadas no contrato não são repassadas para o consumidor, que grava e acredita no que ouve.

Conseguida a adesão ao contrato, todos os meios são usados para "empurrar" outros produtos ou para dificultar eventual arrependimento; enquanto isto, algumas prestadoras de serviços remetem mensagens não solicitadas, obrigando o cliente a pagar para ouvi-las no celular; outras inundam a casa do cidadão com prospectos ou telefonemas, oferecendo fantásticas e irreais vantagens na aquisição deste ou daquele produto; enviam até mesmo o próprio produto sem pedido algum do consumidor. Não responder à oferta ou não aceitar o produto, cartão de crédito, revistas, etc., pode implicar no enfrentamento de séria confusão, tal como a cobrança e possivelmente o nome inserido no cadastro de maus pagadores.

A fidelidade do cliente é obtida mediante expedientes abusivos: alongamento na duração do contrato, fixação de multas para a desistência, criação de obstáculos para acesso do cliente à direção da empresa, além de dificuldades para rescisão do contrato.

Todo contrato resulta da vontade de duas partes; uma quer adquirir um produto ou serviço, a outra dispõe do bem ou do serviço procurado.

No contrato de consumo maior a possibilidade de arrependimento por parte do cliente e menor a condição de o fornecedor recusar-se ao cumprimento da oferta do bem. Não se quer com isto assegurar liberdade integral para uma das partes no sentido de possibilitar-lhe desistência imotivadamente; neste caso, poderá haver punição, consistente, por exemplo, em multa contratual.

O direito ao arrependimento é da natureza dos contratos regulados pelo Código de Defesa do Consumidor; pode ocorrer quando houver reajuste das parcelas combinadas, sem correspondente alteração do salário; ou por outras motivações, como a situação imprevisível. Assim dar-se a onerosidade excessiva, art. 6º CDC e torna difícil para o consumidor cumprir a obrigação assumida.

A lei expressamente considera abusivas cláusulas contratuais que "subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga,..." no caso de desistência, inc. II, art. 51 CDC; entende-se possível a penalização do desistente, com perda variável entre 10% a 20% do que foi pago, a depender da situação.

No comando da formulação do contrato, o fornecedor abusa de exigências descabidas. O contratante que não dispõe de condições para honrar as obrigações assumidas, na compra de algum produto, pode, na justiça, obter a rescisão, se a outra parte tentar reter o valor total das parcelas pagas; não será devolvido todo o valor pago, mas certamente não se perderá todas as prestações pagas; o entendimento é de que o consumidor obterá retorno de aproximadamente 80% do que foi pago, art. 53 CDC.

As empresas que prestam maus serviços, normalmente, inserem cláusula contratual de multa somente para o aderente ao contrato; os maus serviços prestados por elas não são contemplados com punição alguma; isto não impede, entretanto que o consumidor reclame em juízo eventuais perdas e danos, desde que comprovados.

A insatisfação do cliente com o serviço só pode gerar reclamação ou desistência do contrato. A continuidade na má prestação do serviço resulta no descumprimento do que foi prometido e nada mais natural do que exercitar o direito de rescisão contratual. Afinal, o consumidor busca satisfazer suas necessidades e não é justo que suporte eventual serviço inadequado e que não lhe agrada.

Os contratos de seguro-saúde são rescindidos unilateral e indevidamente, quando há inadimplência de menos de 60 dias. Há empresas nesta área que buscam recursos escusos para provocar a extinção do contrato, deixando, por exemplo, de remeter os boletos de pagamento, ocorrendo, então, a inadimplência forçada. O fato ocorre com maior número entre os idosos. A Lei n. 9.656/98 veda às seguradoras suspender o contrato unilateralmente, antes de decorridos sessenta dias do inadimplemento.

Na área educacional, a desistência é seguida de retenção de todo o valor pago. Matricula-se, freqüenta-se o curso um ou dois meses; se, neste período, acontecer algum impedimento para continuidade no curso, tais como dificuldades financeiras, mudança de endereço, etc., a rescisão constitui verdadeira via crucis. A prestadora insiste na retenção de multa exagerada, sobre o valor total do contrato, mesmo que não haja cláusula neste sentido.

As fornecedoras de cartões de crédito não estipulam o procedimento que adotam no caso de rescisão do contrato ou no de reembolso de valor pago antes da rescisão. Tomam o posicionamento que mais lhes aprouver e o consumidor terá de buscar seus direitos na justiça.

As financeiras inventaram a "tarifa de liquidação antecipada" e "tarifa de rescisão contratual"; cobram do cliente determinada taxa, somente porque antecipou o pagamento das parcelas do contrato de crédito, rescindindo-o, em nítida violação ao CDC, art. 51, inc. IV.

Na área de seguros de vida, adota-se conduta diferente, pois, apesar de sucessivas renovações do contrato de seguro, não se respeita o princípio da continuidade de contratos cativos, e o atraso no pagamento das prestações do prêmio, implica na unilateral e automática rescisão, apesar de posicionamentos contrários dos tribunais. Nula é a cláusula que prevê o cancelamento automático do contrato de seguro, em caso de inadimplência, porque constitui obrigação da empresa, previamente, noticiar ao segurado sobre sua intenção de rescindir o contrato se continuar com parcelas em atraso. A conduta contraria o Código Civil, arts. 1092, 1450 e o CDC, art. 51.

Na área telefônica as queixas mais constrangedoras situam-se no cancelamento dos contratos.

Essas empresas, que colocam o serviço de atendimento ao cliente por telefone, como único meio para rescisão do contrato, terão de aceitar também a correspondência; tramita no Congresso Nacional proposição de projeto neste sentido.

Ainda que bastante tarde, o governo acaba de encontrar solução para parte das insatisfações do consumidor.

As empresas reguladas por agências públicas, Aneel, Anac e Anatel, nos Serviços de Atendimentos ao Consumidor por telefone, call center, obrigam-se a respeitar a paciência e a dignidade do consumidor, sob pena de multa que oscilará entre R$ 200,00 até R$ 3 milhões. O cancelamento do serviço deverá ser imediato e o comprovante encaminhado ao consumidor; não será permitido o uso da célebre expressão, "estamos transferindo sua ligação"; impede-se a repetição dos dados pessoais, com transferência de linha admitida por apenas uma vez. Ademais, as ligações feitas para serviços de telefonia, financeiros, aviação civil, água/saneamento, transportes terrestres, energia e planos de saúde terão de ser gratuitas e durante 24 horas ininterruptas.

O lado negro da história é que essas medidas só serão exigidas dentro do prazo de 120 dias, ou seja, a partir de dezembro/2008, mesmo sendo a prática antiga.

Enfim, a rescisão de um contrato para o fornecedor tem pouca importância econômica, vez que o número de clientes supera eventuais danos com insignificante número de desistentes; o reflexo não é o mesmo para o consumidor, pois aquele contrato pode significar substancial alteração na sua vida.

Antonio Pessoa Cardoso por Antonio Pessoa Cardoso
Desembargado do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia. Autor de dois livros: Processo Sem Autos - A Oralidade no Processo e Justiça Alternativa, Juizados Especiais.

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